Po letech vývoje,call centrumse postupně stalo spojnicí mezi podniky a zákazníky a hraje zásadní roli při zvyšování loajality zákazníků a řízení vztahů se zákazníky. V internetovém informačním věku však hodnota call centra nebyla plně využita a nezměnilo se z nákladového centra na ziskové centrum.
Call centrum, které je mnoha lidem známé, je komplexní informační systém, který podniky využívají k interakci se zákazníky pomocí moderních komunikačních technologií. Podniky zřizují call centra s cílem poskytovat vysoce kvalitní, efektivní a komplexní služby a dosáhnout tak cíle minimalizace nákladů a maximalizace zisku.
Dnešnícall centrase již neomezují pouze na telemarketingové služby, ale vyvinuly se v zákaznická kontaktní centra. Nejenže z technologického hlediska prošlo call centrum pěti generacemi inovací a nejnovější call centrum páté generace je ve fázi propagace.
První generace technologie call center je relativně jednoduchá, téměř ekvivalentní telefonní lince horké linky, která se vyznačuje tím,nízké náklady, malá investice, jediná funkce, nízký stupeň automatizace a může poskytovat pouze manuální služby.
Druhá generace call center začala využívat spoustu počítačových technologií, jako je sdílení databází, hlasové automatické odpovědi atd., se speciální hardwarovou platformou a aplikačním softwarem. Nevýhodami však byla nízká flexibilita, nezměněné aktualizace, vysoké vstupní náklady a telekomunikační a počítačový hardware, které jsou stále na sobě nezávislé.
Nejvýznamnějším rysem call center třetí generace je zavedení technologie CTI, které představuje kvalitativní změnu. Technologie CTI vytváří most mezi telekomunikacemi a počítači, čímž je propojuje do jednoho celku a umožňuje jednotné zobrazování informací o zákaznících v systému, což výrazně zlepšuje efektivitu služeb.
Call centrum čtvrté generace je call centrum založené na softswitchích, kde jsou řídicí a mediální tok odděleny. Ve srovnání s předchozími třemi generacemi je u call centra čtvrté generace výrazně sníženo využití hardwaru, což výrazně snižuje provozní a údržbové náklady.
Call centrum páté generace, které je v současné době ve fázi propagace, je call centrum postavené s využitím IP komunikační technologie a IP hlasu jako hlavní aplikační technologie. Zavedením IP komunikační technologie se obohacuje přístupový kanál uživatelů, který již není omezen pouze na telefonní režim, a snižují se vstupní a provozní náklady. Velkým rozdílem je samozřejmě sloučení hlasu a dat.
V posledních letech rychlý rozvoj internetových technologií, cloud computingu, umělé inteligence a dalších technologií přináší call centru větší prostor pro představivost a dále rozvíjí hodnotu call center. Lze předpovědět, že se call centra v budoucnu budou vyvíjet směrem k automatizaci a virtualizaci a budou se rozvíjet souběžně s tradičními počítačovými IT systémy a jejich vliv na obchodní aktivity stále více roste.
Call centrum je budoucím vývojovým trendem, dobrá sluchátka s potlačením hluku jsou v hlučném prostředí více než nepostradatelná, nedávno jsme spustili cenově dostupné call centrum.Sluchátka ENCC25DM, Duální mikrofon s potlačením hluku, filtruje 99 % šumu.
Čas zveřejnění: 16. prosince 2023
